Återbetalning av flygbiljetter då min man insjuknat och vi ej kan resa (Fråga)

Har beställt biljetter genom Bravofly. Strax innan avfärd insjuknade min man akut i cancer. Vi fick avboka vår resa. Bravo krävde läkarintyg på engelska och att vi skulle kommunicera på engelska då eras svenska tjäns inte fungerade. Sagt och gjort. Vi har dock ff inte fått tillbaka våra pengar och får inget annat svar än att dom ska kontakta flygbolaget. Processen med det har pågått i över 2 månader och vi får inga konkreta svar bara att vi skall vara tålmodiga.
Ska jag själv kontakta flygbolaget istället? Och hur länge är det normal handläggningstid på sådana här ärenden? För oss handlar det om 10 000 kronor så rätt mycket pengar.